Bij welke vragen helpt een chatbot?
Denk aan openingstijden, uitleg over een product, wat iemand voor een afspraak moet meenemen of hoe een aanvraag wordt ingediend. De antwoorden zijn meestal al bekend bij je bedrijf. De chatbot helpt om ze op een begrijpelijke manier te geven.
Als een winkel maar enkele vragen per week krijgt, kan een duidelijke informatiepagina voldoende zijn. Bij veel herhaalvragen kan een chatbot nuttiger worden. We kijken eerst hoeveel vragen binnenkomen en waar medewerkers hun tijd aan besteden.
Een chatbot kan ook een vraag verzamelen voor een medewerker. Hij hoeft niet ieder probleem zelfstandig op te lossen om nuttig te zijn.
Wat merkt de klant ervan?
Voorbeeld: een reparatievraag
Een klant vraagt: “Mijn apparaat doet het niet. Kan ik morgen langskomen?” De chatbot vraagt om welk apparaat het gaat. Daarna geeft hij de geldende intake-instructies, als die informatie beschikbaar is. Een vraag over een gratis reparatie buiten de normale voorwaarden gaat naar een medewerker.
De bezoeker krijgt een duidelijk antwoord of een duidelijke volgende stap. Als iemand met een medewerker wil spreken, moet zichtbaar zijn hoe dat kan. De medewerker ontvangt het eerdere gesprek, zodat de klant niet opnieuw hoeft te beginnen.
Op de website maken we herkenbaar dat de bezoeker met een digitale assistent praat. Je team bepaalt welke vragen meteen worden overgenomen.
Welke informatie moet je klaarzetten?
Begin met één actuele verzameling: de antwoorden op veelgestelde vragen, productinformatie en afspraken over je dienstverlening. Dit noemen we een kennisbank. Een medewerker beheert deze informatie en past haar aan wanneer iets verandert.
De chatbot kan niet vanzelf zien hoeveel producten je nog op voorraad hebt. Daarvoor is een verbinding met een actueel voorraadprogramma nodig. Zonder die verbinding kan hij alleen de informatie gebruiken die je hebt aangeleverd.
Vragen over een persoonlijke bestelling vragen extra controle. Je moet voorkomen dat iemand gegevens van een andere klant ziet. Daarom bepalen we eerst hoe een klant wordt herkend en welke informatie getoond mag worden.
Waar kan de chatbot werken?
Een chatvenster op je website kan een eerste stap zijn. Een verbinding met WhatsApp of een ander kanaal hangt af van de dienst die je gebruikt, de beschikbare toegang en de bijbehorende kosten. We onderzoeken dit voordat je een keuze maakt.
Voor Suriname testen we het taalgebruik met voorbeelden van jouw klanten. Gebruik je meer talen, dan moeten medewerkers ook kunnen beoordelen of de antwoorden in die talen duidelijk en juist zijn. Een vertaling die vloeiend klinkt is niet altijd inhoudelijk correct.
Hoe weet je of de chatbot goed werkt?
- Verzamel echte vragen. Neem eenvoudige vragen, spelfouten en onduidelijke berichten mee. Verwijder privégegevens die voor de test niet nodig zijn.
- Controleer de antwoorden. Kloppen de openingstijden, voorwaarden en volgende stappen?
- Test ontbrekende informatie. Als er geen antwoord bekend is, moet de chatbot om hulp vragen.
- Probeer de overdracht. Kan een medewerker eenvoudig verdergaan met het gesprek?
- Vergelijk het werk. Tel ook het nakijken van antwoorden en het bijhouden van informatie mee.
Begin bijvoorbeeld met tien veelgestelde vragen. Breid pas uit wanneer de eerste versie goed genoeg werkt. Bekijk de uitgebreide toepassing voor klantvragen of lees hoe we de proef begeleiden.