Wat is het verschil met een chatbot?
Een chatbot is vooral een gespreksinterface: je stelt een vraag en krijgt een antwoord. Een AI-agent kan daarnaast hulpmiddelen gebruiken om informatie op te halen of een stap in een proces voor te bereiden. Sommige chatbots hebben ook zulke mogelijkheden; de namen worden niet overal op dezelfde manier gebruikt.
| Vorm | Typisch gebruik |
|---|---|
| Chatbot | Een vraag beantwoorden in een gesprek. |
| Automatisering | Een vaste handeling uitvoeren zodra een afgesproken gebeurtenis plaatsvindt. |
| AI-agent | Een verzoek interpreteren, toegestane informatie raadplegen en een passende vervolgstap voorbereiden of uitvoeren. |
De naam is minder belangrijk dan de werking. Welke bronnen gebruikt het systeem? Welke acties zijn toegestaan? Wat gebeurt er bij twijfel? Die vragen bepalen of een oplossing bruikbaar is.
Voorbeeld: een klant vraagt naar een bestelling
Een gewone chatbot kan uitleggen waar een klant de orderstatus vindt. Een agent met de juiste koppeling kan, na passende identificatie, de actuele status ophalen. Vervolgens kan hij een antwoord voorbereiden of een taak aanmaken voor een medewerker wanneer informatie ontbreekt.
De agent mag daarbij niet zelf een bezorgdatum verzinnen, persoonsgegevens van een andere klant tonen of een terugbetaling uitvoeren zonder de benodigde bevoegdheid. Die grenzen horen bij het ontwerp.
Wat heeft een AI-agent nodig?
- Een afgebakende taak: bijvoorbeeld het voorbereiden van een offerte of het vinden van projectinformatie.
- Betrouwbare bronnen: actuele documenten, gegevens en duidelijke afspraken over welke bron leidend is.
- Passende koppelingen: toegang tot alleen de onderdelen die voor de taak nodig zijn.
- Goede voorbeelden: situaties waarmee je de kwaliteit en beperkingen kunt testen.
- Een verantwoordelijke eigenaar: iemand die het gebruik volgt en fouten laat herstellen.
Kan een AI-agent zelfstandig werken?
Dat kan binnen afgesproken grenzen. Een agent kan bijvoorbeeld zelfstandig een document indelen, terwijl het versturen van een offerte altijd eerst goedkeuring vraagt. Hoe groter de gevolgen van een fout, hoe belangrijker controles en beperkte bevoegdheden zijn.
Volledig zelfstandig is daarom geen doel op zichzelf. Het doel is een werkproces waarin de ondersteuning betrouwbaar genoeg is, fouten zichtbaar worden en een medewerker eenvoudig kan ingrijpen.
Hoe begin je met een agent in jouw organisatie?
Kies eerst een taak waarvan je het resultaat kunt beoordelen. Laat een eerste versie voorstellen maken en vergelijk die met de huidige werkwijze. Breid pas uit wanneer de kwaliteit en de benodigde controles duidelijk zijn.
Ontdek zeven werkgebieden voor AI-agents of bekijk onze aanpak voor een eerste toepassing.